Outlook favorise-t-il le shadow IT?

by | Sep 6, 2019 | fr, Points de vue

Microsoft, avec Office 365, est le maître incontesté des suites collaboratives, bien loin devant Google. Outlook reste donc le leader de la messagerie en entreprise, surtout dans les grands groupes. On pourrait en déduire que Office 365 et OneDrive, constituent désormais le vecteur de tous les échanges de fichiers au sein des organisations les ayant adoptés, fournissant rationalité, sécurité et confidentialité. Les choses sont en fait loin d’être aussi tranchées, (voir à ce ce sujet notre billet “Adoption Office 365 : où en est-on dans les entreprises ?”).

Le cas des échanges de fichiers volumineux est un exemple emblématique. La persistance des utilisateurs Office 365 à utiliser des solutions externes sans approbation de la Direction de Systèmes d’Information (Shadow IT) pour couvrir les échanges de fichiers volumineux interpelle.

Pourquoi cette situation perdure-t-elle chez certains clients Office 365 ? Quels en sont les risques ? C’est ce que nous allons découvrir dans ce billet…

Sophistication et complexité…

Utilisation de MS Outlook pour attacher des fichiersLes suites collaboratives telles que Office 365 ou G Suite ont le vent en poupe, c’est indiscutable. La compétition fait rage et c’est la course au nombre d’applications et de fonctionnalités. Google ajoute ceci, Microsoft ajoute cela. Les éditeurs rivalisent de créativité et d’ingéniosité pour augmenter sans cesse la puissance et la sophistication de leurs solutions et de leur cloud, quitte, parfois, à complexifier leurs environnements plutôt que l’inverse… Et oui, à vouloir trop en faire, le risque de perdre l’utilisateur est grand. 

Pour vous donner un exemple parlant, Office 365 regroupe à elle seule, si on se limite aux plus communes, au moins 13 applications et non des moindres : Outlook, OneDrive, Word, Excel, PowerPoint, Access, Publisher, OneNote, SharePoint, Sway, Skype for Business / Teams, Yammer et Flow! Il en résulte donc des suites collaboratives qui sont des monstres de puissance mais aussi de complexité.

Pour les utilisateurs chevronnés ce n’est pas un problème. En revanche, dans le cadre d’un usage de masse, cette complexité joue en défaveur d’une adoption rapide des nouveaux concepts et des nouvelles fonctionnalités d’Office 365 par les utilisateurs.
Pour favoriser l’adoption rapide d’Office 365 par l’ensemble des utilisateurs, une réflexion approfondie sur l’accessibilité des concepts, des interfaces et des fonctionnalités serait sans doute plus profitable qu’un enrichissement fonctionnel permanent.

En effet, face à trop de difficultés, les utilisateurs se bloquent et continuent à faire ce qu’ils savent faire. Typiquement ,conserver leurs habitudes en continuant de stocker leurs documents localement et à les envoyer en pièces jointes dans leurs courriels Outlook, par exemple. Alors que dans la logique Office 365, ils devraient utiliser OneDrive pour stocker et partager leurs documents.

…font le lit du Shadow IT

Shadow IT OutlookLes utilisateurs Office 365 conservateurs, qui se révèlent être assez nombreux, se trouvent alors confrontés à la limite de taille maximum des emails lors de l’envoi de fichiers volumineux (le plus souvent entre 15 et 35 Mo). Résultat? Ils ont, il y a parfois des années de cela, trouvé des solutions de contournement comme WeTransfer, FileTransfer.io ou autres. Ces solutions sont du Shadow IT pur et simple. Elles ne sont absolument pas intégrées au système d’information de l’entreprise et leur sécurité et leur confidentialité peut parfois poser question. (Voir à ce sujet les récents déboires de WeTransfer en la matière (1) (2) ). Malheureusement, ces utilisateurs n’aiment pas changer leurs habitudes, ils continuent donc d’utiliser ces alternatives plutôt que de profiter de tous les bénéfices de OneDrive.

A la décharge des utilisateurs, il est vrai que l’ergonomie et l’UI / UX de Office 365 est avant tout pensée pour des utilisateurs ayant bien intégré les concepts sous-jacents et possédant un bon niveau de pratique des nouvelles fonctionnalités et de leur multiples menus et options dispersés dans de nombreuses applications, navigateur web, Explorateur de fichiers, Outlook, OneDrive…

Mais, même pour ces derniers, les choses ne sont pas toujours si simples… Un exemple? On aurait pu croire que pour pallier l’envoi d’emails avec des pièces jointes trop volumineuses, Outlook proposerait aux utilisateurs de stocker automatiquement leurs fichiers sur OneDrive et d’attacher des liens OneDrive en lieu et place de ces pièces jointes. Que nenni! C’est à l’utilisateur d’y penser seul et de se débrouiller avec les multiples menus nécessaires au chargement et au partage de ses pièces jointes, dissimulés ici et là. Résultat des courses: celui-ci ignore superbement la manipulation et privilégie les solutions qu’il a l’habitude d’utiliser dans sa vie privée et au bureau en mode Shadow IT, comme WeTransfer, FileTransfer.io ou autres.

 

Traiter la problématique des utilisateurs Office 365 réticents au changement peut s’avérer long et coûteux. Dans certains cas, cela peut même s’avérer contre-productif; plus l’insistance se fait grande plus la réticence augmente.

Le nombre impressionnant des fonctionnalités Office 365 va sans cesse croissant et conduit à une complexification continue de l’expérience utilisateur. Dans ce contexte fébrile de course permanente à l’innovation, il est difficile d’imaginer que Microsoft mette en oeuvre un véritable travail de fond sur l’UX de Office 365 ou une refonte de son ergonomie ayant pour objectif l’accessibilité des concepts, des l’interfaces et des fonctionnalités.

Il y a donc un besoin durable de solutions tierces, fournies par des acteurs ayant la capacité de réfléchir hors cadre, avec pour objectif de mettre la puissance des concepts et des outils à la portée du plus grand nombre, en douceur et sans dépenser des fortunes en processus de conduite du changement… Vous voulez un exemple précis? Alors intéressez-vous à Attach2Cloud

1 – WeTransfer – Update Security Notice – June 26

2 – Phishing Attackers Are Abusing WeTransfer to Evade Email Gateways – Cofense.com

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